NTTドコモ、「正しく質問させる」をやめ、“聞き返すAI”で変える顧客対応

AI 要約

NTTドコモは、顧客が短い質問を入力するだけで生成AIが能動的に聞き返しながら意図を汲み取り、必要な手続きへ誘導する対話AIを導入した。従来の「正しく質問させる」FAQモデルから脱却し、顧客の検索負担を大幅に軽減する狙いがある。ドコモの膨大な顧客基盤に影響を与えるとともに、顧客対応AIの本番運用モデルとして他業界にも波及する可能性がある。